Stellen Sie sich vor, Sie leiten das Call-Center eines Unternehmens. Bei Ihnen laufen alle Anfragen über Serviceleistungen an Automobilen auf. Ihr Call-Center besteht aus jeweils 100 Mitarbeitern auf jedem der 5 Kontinente. Die Abwicklungssprache ist überall Englisch.
Sie wollen nun ein Überlaufverfahren implementieren. Wenn also die Auslastung in einem Kontinent eine bestimmte Schmerzgrenze erreicht oder überschreitet, sollen die Mitarbeiter eines anderen Kontinents, nämlich desjenigen in der jeweils nachfolgenden Zeitzone, aushelfen.
Um das Verfahren einzuführen, müssen Sie mit den 5 Chefs der jeweiligen lokalen Call-Center sprechen.
Würden Sie dafür ein Treffen vor Ort bei Ihnen in der Zentrale machen? Oder würden Sie eine Telefonkonferenz durchführen?
Wir leben in einer globalisierten Welt. Daher ist es unerlässlich, dass man eine solche Aufgabe auch bewältigen kann, ohne vier Interkontinentalreisen durchführen zu müssen.
Es ist also klar, dass vieles am Telefon geht oder einfach gehen muss.
Was geht eigentlich verloren am Telefon?
Wenn Sie nicht gerade per Videokonferenz miteinander sprechen, sehen Sie den anderen nicht. Und das ist sehr schade, denn es nimmt eine ganze Dimension der Kommunikation weg.
Ein kritischer Blick, eine hochgezogene Augenbraue, ein Stirnrunzeln, ein Lächeln ... Diese und Millionen anderer Formen, mit Mimik und Gestik zu agieren oder reagieren, gehen am Telefon verloren.
Aber jedenfalls teilweise gibt es Substitute. Denn auch mit der Stimme lassen sich Kritik, Erstaunen, Unverständnis, Freude, Zorn, Verwunderung und ebenfalls millionenfache andere Botschaften überbringen.
Da keinerlei An- und Abreise anfällt, kann in viel kürzerer Zeit trainiert werden.
Da sich niemand "bewegen" muss, ist die Wahl des Trainingszeitpunktes in der Regel viel flexibler möglich. Auch kurzfristig kann reagiert werden.
So wird der Aufwand in Zeit und Geld minimiert.
Ein spezielles Eingehen auf das Werkzeug "Stimme" wird möglich.
Alle sichtbaren Reaktionen können nicht in die Bewertung einbezogen werden.
Sehr kritisch kann die Nicht-Begleitung eines negativen Feedbacks sein. Bei einer Präsenzveranstaltung kann man sich um Kandidaten, die eine kritische Rückmeldung bekommen haben, leichter kümmern. Allerdings kommt es auch vor, dass Menschen bei schlechten Rückmeldungen anschließend gerade ohnehin alleine sein wollen.
Manche in Präsenzveranstaltungen durchgeführten Übungstypen oder eingesetzten Hilfsmittel lassen sich nicht oder nicht so leicht verwenden. Zum Beispiel lässt sich der Umgang mit einer Metaplan-Wand am Telefon nicht üben.
Führungskräfte der heutigen Zeit müssen nicht nur Gruppenbesprechungen leiten können, sondern auch Telefonkonferenzen moderieren.
Insofern begeben Sie sich mit dem Telefonformat in eine neue Welt.
Wenn Sie einmal gesehen haben, wieviel Zeit einem auf Dienstreisen verloren geht, werden Sie das zu schätzen wissen. Denn: Sie wissen, dass Sie auch in Telefonkonferenzen reüssieren können!
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